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立足平凡 不甘平庸 |
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帅气、亲切、阳光是陈宇给人留下的第一印象，热情、专业、细心、周到是众多宾客喜欢他的主要原因。19年来，陈宇立足平凡，不甘平庸，潜心钻研，勇于创新，付出了心血和汗水，收获了成功和喜悦。 他从一名礼宾员成长为杭州大厦宾馆的大堂副理，从初中文化拿到本科文凭，从简单的运送行李到在全省范围内推广自己的“礼宾服务五字操作法”，从职场新人到最佳培训员。他一步一个脚印，坚实而平稳地前行。2006年，他被评为“浙江省特色品牌服务员”，2007年，被评为“浙江省金钥匙首席代表”，2008年，被评为“杭州市共青团优秀青年岗位能手”。
19年前，陈宇初中毕业后，来到杭州大厦宾馆，成了礼宾部的一名礼宾员。主要工作是为宾客运送行李、转交物品、订餐订票、各类咨询、委托代办服务等。面对如此琐碎的工作，他脚踏实地，满腔热忱，倾情投入，给许多客人留下了难忘的服务。他为马来西亚客人自制木箱，邮寄客人在杭精心挑选的一棵白兰花；为一名新疆客人购买丝巾，却说“找到”了她忘在出租车上的特产；为要回老家过年的客人买火车票，下班后冒雪去城站排队直至深夜……
陈宇被提拔为礼宾部领班后，为了带好整个团队，他将班组培训作为重要工作，注重收集和整理各种服务案例，以案例分析的形式组织礼宾部员工们发现问题，寻求解决问题的最佳方法，达到举一反三的效果。在培训形式上，他不拘一格，多采用集体讨论、情景演绎、小品等方式，寓教于乐，使员工们在轻松、愉快的氛围中学习，曾被杭州大厦评为“最佳培训员”。
为了更好地服务宾客，他点滴积累，细心收集各类城市服务信息。除了天气预报、城市道路情况、新开餐馆、茶楼信息、风景区门票价格等寻常信息外，各个品牌的汽车维修店、服装织补、箱包鞋类修理等信息也都是他收集的服务资源。他在工作中发现，宾馆经常有客人想要订车，而社会上的车辆租赁公司又迫切寻找客源，于是他建议宾馆与实力雄厚的车辆租赁公司进行合作。他的建议被采纳后，公司11年就签订近2000余单业务，营业额达80余万元。
2003年，陈宇成为了中国饭店业金钥匙组织成员。秉承金钥匙“满意+惊喜”的服务理念，他总结出的“礼宾服务五字操作法”，在 2007年12月被浙江省财贸工会和工人日报联合命名为先进工作操作法，并在全省推广。礼宾部的同事们，也在这套操作法的指导下，为许多客人提供了个性化、精致化的服务，赢得了宾客和酒店同行们的好评。
（《杭州工运》第39期，3版，何桂平/文）
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